CAPITOLO PRIMO: L’appropriazione dell’extra-valore

§ 1.1 Le statistiche 1

§ 1.2 Il recepimento della Direttiva Europea n. 35/2000 2

§ 1.3 I risvolti economico-finanziari dei ritardi nei pagamenti 4

§ 1.3.1 Uno studio "in-house" sui ritardi nei pagamenti nel nord-est 9

§ 1.3.2 Le conferme dello studio "in-house" a livello nazionale ed internazionale 10

§ 1.4 L’importanza dell’orientamento dell’impresa al cliente ai fini del presidio pro-attivo del rischio di credito 12

§ 1.4.1 L’assunto di base e i rinvii ai capitoli successivi 15

§ 1.5 La gestione della relazione. La gestione del rischio di credito. 16

§ 1.6 L’appropriazione dell’extra-valore 28

§ 1.6.1 Gli attriti e i conflitti lungo il ciclo di vita del cliente e il loro impatto sulla gestione del rischio di credito 31

 

CAPITOLO SECONDO: La disaggregazione bi-direzionale delle performances e il rischio di credito.

§ 2.1 Approccio relazionale o transazionale? 45

§ 2.2 La disaggregazione bi-direzionale delle performances 50

§ 2.2.1 Il valore per il cliente 50

§ 2.2.2 Il valore del cliente 70

§ 2.2.2.1 Il Caso Meb Spa 74

 

CAPITOLO TERZO: Il rischio di credito tra CRM e Balanced ScoreCards. La Customer Strategy e la profilazione al rischio.

§ 3.1 Introduzione 83

§ 3.2 Le schede di valutazione bilanciate o "Balanced ScoreCards" 87

§ 3.2.1 Il Caso Zeneca Ag. Products North America 94

§ 3.2.2 Il Caso Finnforest Ltd./Stantons Ltd. 95

§ 3.3 L’implementazione delle Schede di Valutazione Bilanciate – BSC 98

§ 3.3.1 Il Caso S.I. Spa 99

§ 3.4 Il CRM e il rischio di credito 105

§ 3.5 La Customer Strategy e la profilazione al rischio 109

§ 3.5.1 Gli strumenti per la profilazione al rischio 118

§ 3.6 Il trade-off tra acquisire e mantenere alla luce del rischio di credito 125

CAPITOLO QUARTO: Gli strumenti di CRM analytics: il Customer DataBase, il Credit Scoring e i Ratings interni.

§ 4.1 L’imperativo della pro-attività e del first-learner 133

§ 4.2 La conoscenza del cliente 137

§ 4.3 Il Customer DataBase 148

§ 4.4 Il Credit Scoring e i ratings interni 157

§ 4.5 La gestione del rischio di credito a livello di portafoglio 178

§ 4.6 Le fonti dei dati 195

§ 4.7 Conclusioni 209

CAPITOLO QUINTO – I° CASO: La GPS Bags Spa e la qualità dei propri clienti.

§ 5.1 I motivi della scelta 212

§ 5.2 Le nuove strategie e la loro implementazione 215

§ 5.3 Conclusioni 227

Tavola 1 Analisi di fatturato, costo del rischio e compendio nel Rating 229

Tavola 2 Profitability Analysis 231

Tavola 3 L’albero di segmentazione 233

Tavola 4 La matrice della Customer Equity Integrata 235

Tavola 5 La Campagne: la market attrattiveness e i benefici netti per GPS 237

Tavola 6 Le Stair-case e i flussi migratori previsti per il 2003 239

Tavola 7 Il Discounted Cash Flow lordo e la ‘stella a tre punte’ 241

Tavola 8 Business Case Complessivo 243

CONCLUSIONI 285

BIBLIOGRAFIA

SITOGRAFIA

INDICE FIGURE E TAVOLE

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